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堀内伸浩の「売れる文章」

第4回 お客様が増えるメール、減るメール<その1>

2008年3月26日

 
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こんにちは。文章コンサルタントの堀内伸浩です。
さて、今回からは「お客様が増えるメール、減るメール」というテーマで書いていきたいと思います。

皆さんが普段何気なく書いているメールが、自分でも気づかないうちに
お客様を不快にさせてしまっていたとしたら・・・。怖いですよね。
では、どういう点に気をつければいいのか?
さっそく解説していくことにしましょう。

●電子メールは諸刃の剣

今の時代、メールなくして仕事はできないと言っても過言ではないくらい、
メールは重要なコミュニケーションツールです。

なかでも、相手の都合や時間を気にすることなく、
こちらの都合で送受信ができる点では非常に便利なのですが、一方で、非常に厄介なツールでもあります。

理由は、次の2つ。

  • 1つは、会話と違って文章は記録が残ってしまうため、慎重に言葉を選ばなければいけない上に、文法や敬語表現にも気を遣わなければいけないからです。

  •  
  • 2つ目は、面談や電話の場合は、
    表情や声のトーンで細かなニュアンスを伝えることができますが、文章の場合はそれが非常に難しいために、下手をすると相手に変な誤解をされてしまうこともあるからです。

つまり、メールというのは、確かに便利なツールではあるけれども、
このような危険性も秘めた、まさに“諸刃の剣”だというわけです。

たった1通のメールが原因で、大事なお客様を失ってしまうこともあれば、
お客様がファンになってくださることもあります。

その違いはどこにあるのか?
まずはお客様を失ってしまいかねないメールから、順に紹介していきたいと思います。

1.用件のみの、そっけないメール

●愛想がないにも程がある

友人同士のやりとりならばいざ知らず、ことビジネス上のやりとりに限って言えば、
用件しか書いていない愛想のないメールやFAXというものは、
受け取った方にしてみれば、あまり感じのいいものではありません。

1日に何度もやりとりをしているような相手であれば、なかには用件だけのものがあってもいいでしょうが、
たまにしか連絡が来ない相手からのメールやFAXがこれでは、ちょっと寂しい感じがします。

用件以外のことがダラダラと書かれているのも、それはそれで考えものですが、
用件だけというのも、ビジネスライクすぎて、冷たい感じがするものです。

もちろん、「一刻も早く伝えたい」というようなスピードを最優先する場合は、それでも構いません。

ただし、そのような場合でも、「取り急ぎ、○○まで」という一言を入れて、
相手に「緊急であること」を伝えておきましょう。

2.宛名のない、いきなりメール

●宛名を書くのは最低限のマナー

仕事でFAXを送る場合、宛名を書かずに送る人はいないでしょう。

FAXは会社や部署に1台というケースが多いので、きちんと宛名を書いておかないと、
行方不明になってしまう可能性があるからですね。

ところが、電子メールの場合は、よほどのことがない限り、
メールアドレスを誰かと共有しているということはありませんので、
メールを出せば、相手のメールボックスに直接届くことになります。

そのため、プライベートなメールのやりとりでは、宛名を省略して、いきなり用件から書き始める人もいるわけですが、ビジネスメールでは、間違っても宛名を省略するようなことはしないようにしましょう。

「私は別に宛名なんて書いてなくてもいいけど」
と思った人もいるかもしれません。

しかし、あなたがよくても、宛名がないことを「失礼だ!」と思う人は、世の中にたくさんいるのですから。

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筆者プロフィール

  • 堀内伸浩
  • 堀内伸浩(ほりうち のぶひろ)
  • 文章コンサルタント

    1965年元旦生まれ。奈良県出身。同志社大学卒業後、食品メーカー、企画編集会社を経て、30歳でマーケティングライターとして独立。現在は、主に中小企業や個人事業主を対象としたチラシDM文章添削塾を主宰する傍ら、チラシDMセミナー講師、ビジネスメール研修講師、さいたま市産業創造財団のチラシDM相談員などを務めている。主な著書に『「書く」マーケティング』『書いて売れ!』『あたりまえだけどなかなか書けない文章のルール』『ビジネスが加速する!すごい名刺』『最初の3秒で心をつかむビジネス文章術』『成功する!「ビジネスメール」入門』などがある。

    堀内伸浩公式サイト
    http://www.elm-p.com/

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